고객은 모든 사업의 경제적 원천이다. 고객의 돈으로 월세, 월급이 나가고 생활비를 가져 갈 수 있다. 고객감동, 고객만족이란 말들을 많이 하지만, 고객은 공기와 같은 존재이다. 없 으면 살 수 없지만, 항상 존재하기 때문에 귀한 줄 모른다. 하지만 어렵게 만든 고객이라면 귀하게 생각하고 존중할 수 밖에 없다. 그리고 존중 받는 그 고객은 당신을 위해 헌신한다.

세계적으로 K-POP을 이끌고 있는 BTS는 비틀즈 이래 최단기간 빌보드 차트 1등을 5회 달성하는 대기록을 세웠다. 경제적으로는 연간 약 5조 6천억원을 창출한다는 분석도 있다. 이와 같은 BTS의 성공신화에 대하여 다양하게 분석하는 외신보도가 있다. 대부분 음악성, 팀워크, 창조성, 기획력, SNS, ARMY 등으로 분석 하고 있다. 그러나 필자는BTS의 성공의 제1요인은 ARMY 라고 단언할 수 있다. 

ARMY는 BTS의 팬클럽을 말한다. 비즈니스로 치자면 고객인 것이다. 이들 ARMY는 여타 팬클럽과 다르다. 충성도는 물론, 연대감이 강하고 BTS를 자발적으로 홍보하는 헌신도가 매우 높다. 그 이유는 무엇일까? 

초창기 BTS의 소속사인 빅히트 엔터테인먼트는 비주류 기획사였다. 방송출연도 쉽게 할 수 없었다. 따라서 작은 콘서트를 열어 곡을 알리고 팬을 만들고자 했지만 영세했기에 제대로 홍보를 할 수도 없었다. 

작은 무대의 객석을 채우기 위해 BTS 멤버들이 직접 전단지를 들고 길거리에서 호객행위를 해야만 했다. 전단지 효과가 얼마나 있었을까? 1,000장 뿌려야 1명이 올까 말까다. 거의 효과가 없었을 것이다.

 20살도 안 되는 소년들이 얼굴을 붉히며 창피함을 무릅쓰고 1명의 관객을 만들기 위해 엄청난 피, 땀, 눈물을 흘린 것이다. 그러니 그 1명, 1명의 팬이 얼마나 소중했겠는가? 이러한 초창기의 고생 덕분에 BTS는 팬을 존중하는 태도가 생겼으며 이는 지금도 초심을 잃지 않고 지속되고 있다. 

BTS의 팬들은 메이저 기획사가 자본의 힘으로 만들어 준 팬들과 다르다. 팬으로서 존중을 받기 때문에 이들은 BTS를 위해 헌신한다. 자신을 위해 헌신하는 고객을 가지고 있다는 것은 강력한 무기이다. 이런 핵무기를 장착한 BTS가 지금 세계를 정복하고 있다.

[글: 올리고넷 마케팅연구소 이원섭]